商品的售后服務(wù)一直是一個(gè)備受關(guān)注的話題。但是，無(wú)論專(zhuān)家提了多少建議，企業(yè)做了多少努力，消費(fèi)者仍然對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)工作牢騷滿(mǎn)腹。逐漸，缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和體系建設(shè)成為問(wèn)題的焦點(diǎn)。近年來(lái)，為了盡快使國(guó)產(chǎn)品牌售后服務(wù)狀況得到改善，國(guó)家工商總局、國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委等政府部門(mén)，抓緊進(jìn)行國(guó)產(chǎn)品牌的售后服務(wù)體系建設(shè)，頒布了售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。這在國(guó)際上開(kāi)創(chuàng)了先例。

如今，商品生產(chǎn)和銷(xiāo)售早已進(jìn)入了同質(zhì)化的時(shí)代，產(chǎn)品的品質(zhì)相似、功能相似、外觀相似，銷(xiāo)售模式相似，最后唯一能競(jìng)爭(zhēng)的只剩下了服務(wù)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)的好壞對(duì)銷(xiāo)售額、企業(yè)士氣都有很大影響。服務(wù)問(wèn)題一旦解決不好，直接影響企業(yè)的品牌聲譽(yù)和效益。據(jù)研究，再次光臨的客戶(hù)比初次登門(mén)的客戶(hù)能多為企業(yè)帶來(lái)25%～85%的利潤(rùn)，而尋找一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持一個(gè)舊客戶(hù)的7倍。

售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來(lái)了成效。通過(guò)認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。同時(shí)，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費(fèi)者和市場(chǎng)認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級(jí)標(biāo)志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，以供消費(fèi)者放心選購(gòu)，也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。

采用審查員審查制度，嚴(yán)格按照GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)，由審查員對(duì)企業(yè)進(jìn)行審查打分(總分100分)。分?jǐn)?shù)達(dá)到70分以上者(含70分)為達(dá)標(biāo)單位；分?jǐn)?shù)達(dá)80分以上者(含80)為三星級(jí)售后服務(wù)單位;分?jǐn)?shù)達(dá)90分以上者(含90分)為四星級(jí)售后服務(wù)單位;分?jǐn)?shù)達(dá)95的分以上者(含95分)為五星級(jí)售后服務(wù)單位。

售后服務(wù)認(rèn)證需要提交資料清單

1、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件;

2、組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)及年檢證明復(fù)印件;

3、有效期內(nèi)的生產(chǎn)/服務(wù)許可證或資質(zhì)證書(shū)(法律法規(guī)有要求時(shí))及年檢證明復(fù)印件;

4、申報(bào)產(chǎn)品/服務(wù)的詳細(xì)介紹(請(qǐng)分類(lèi)列出，產(chǎn)品介紹中包括國(guó)家或國(guó)家認(rèn)可的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)出具的產(chǎn)品合格報(bào)告);

5、申報(bào)產(chǎn)品/服務(wù)適用的法律法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)清單;

6、組織簡(jiǎn)介(包括本單位經(jīng)營(yíng)范圍、規(guī)模、特色、實(shí)力，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中利稅、技術(shù)、產(chǎn)量、質(zhì)量、銷(xiāo)售等方面的地位);

7、組織機(jī)構(gòu)圖(含售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖);

8、產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)/售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單;

9、商品銷(xiāo)售方式的介紹;

10、組織售后服務(wù)體系建設(shè)情況，售后服務(wù)提供方式描述(網(wǎng)點(diǎn)全直屬，全委托，或部分委托等)。如不涉及標(biāo)準(zhǔn)中的某項(xiàng)(如配送安裝)，請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明。以及服務(wù)設(shè)施投入狀況、經(jīng)費(fèi)保證情況等介紹。

11、已獲的體系/產(chǎn)品等認(rèn)證證書(shū)復(fù)印件，及其他榮譽(yù)證書(shū)復(fù)印件;

12、售后服務(wù)管理文件及文件清單。

售后服務(wù)是質(zhì)量的體現(xiàn)。可以通過(guò)大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)，使生產(chǎn)環(huán)節(jié)與銷(xiāo)售服務(wù)有機(jī)結(jié)合；通過(guò)貫徹標(biāo)準(zhǔn)，提高售后服務(wù)規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)；通過(guò)建立全程可追溯體系，找出生產(chǎn)鏈條中的薄弱環(huán)節(jié)，堵塞漏洞；深入互動(dòng)，提供令消費(fèi)方滿(mǎn)意的延伸服務(wù)。

售后服務(wù)是品牌的保障。大力弘揚(yáng)包括創(chuàng)新文化、工匠文化在內(nèi)的新時(shí)代工業(yè)精神，通過(guò)建立健全激發(fā)創(chuàng)新意識(shí)、保障創(chuàng)新環(huán)境、鼓勵(lì)創(chuàng)新思想和行為的制度體系，努力營(yíng)造勇于創(chuàng)新、寬容失敗的創(chuàng)新文化氛圍，使各類(lèi)企業(yè)用好信息化手段，創(chuàng)新活動(dòng)充分涌現(xiàn)，創(chuàng)新人才的作用得以充分發(fā)揮。

售后服務(wù)是誠(chéng)信的體現(xiàn)。“經(jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng)，贏利之道在于信”，誠(chéng)實(shí)守信既是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴(lài)以生存的前提，也是做好售后服務(wù)的基本道德準(zhǔn)則。堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)，充分用好基于大數(shù)據(jù)的方法，提供合規(guī)、優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)服務(wù)，培育良好的企業(yè)信譽(yù)，形成可傳承的品牌。

售后服務(wù)是市場(chǎng)的要求。消費(fèi)升級(jí)并不意味著盲目追求昂貴和超前透支,消費(fèi)者在市場(chǎng)上以合理價(jià)格獲得更好的商品體驗(yàn)和售后服務(wù)才是制造品質(zhì)提升的真正內(nèi)涵。可借助信息技術(shù)，擴(kuò)大售后服務(wù)的可及性、便利度、舒適度，提高消費(fèi)對(duì)象的滿(mǎn)意感和獲得感。