2024年3月服務認證基礎考試真題參考答案

一、單項選擇題（每題1分，共30分）

1.通常，下列哪種情況導致服務認證立即撤銷？（）

A.違反了認證機構的認證方案或程序要求的情況

B.不恰當地使用認證文件，發現后又未釆取適當的措施予以解決

C.監督結果不符合認證準則

D.違反許可協議

參考答案：D

2.排隊性態主要是研究隊長分布、等待時間、分布和忙期分布等，包括了（）兩種情形。

A.瞬態和穩態

B.隊列和隊型

C.靜態和動態

D.最優設計和最優運營

參考答案：A

3.以下哪類服務認證人員不必具有認證過程知識能力（）?

A.審查員

B.認證方案制定人員

C.認證方案解釋人員

D.認證方案評價人員

參考答案：C

4.認證機構對服務認證申請進行評審的目的不包括（）。

A.確定認證范圍

B.確定服務認證方案

C.確定受理認證的合理性

D.確定是否有可利用的已有合格評定結果

參考答案：A

5.服務認證流程中，以下不是策劃方案階段的活動（）。

A.工作量測算

B.服務特性體驗

C.認證范圍界定

D.認證模式確定

參考答案：A

6.依據《關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》現階段，

我國生產性服務業重點發展（）。

A.第三方物流

B.檢驗檢測認證

C.電子商務

D.以上全部

參考答案：D

7.《中華人民共和國中國人民銀行法》中國人民銀行是中華人民共和國的（）銀行。

A.中央

B.政策

C.投資

D.商業

參考答案：A

8.服務認證準則通常由特定服務標準/規范與（）兩部分組成。

A.服務能力標準

B.服務技術標準

C.服務管理標準

D.以上均不對

參考答案：C

9.非認證機構，例如（），其制訂的服務認證方案由一個或多個認證機構參與實施。

A.認證聯盟

B.機構聯合體

C.監管部門或貿易組織

D.其他選項均不對

參考答案：C

10.評價是認證中（）功能的組合活動。

A.選取和確定

B.復核和監督

C.檢驗和檢測

D.確定和復核

參考答案：A

11.服務認證審查員對網上證券交易服務營業部開戶過程體驗過程最佳方式為（）。

A.神秘顧客

B.公開檢驗或檢測

C.公開測評與服務管理審核相結合

D.公開檢驗或檢測與神秘顧客暗訪相結合

參考答案：D

12.依據RB/T 313-2017，根據汽車租賃服務的特點，樣本選取不需要關注（）。

A.業務量

B.門店量

C.營運車輛量

D.乘客數量

參考答案：D

13.依據GB/T 4754，我國服務業分類最接近（）。

A.NACE

B.ISIC

C.NAICS

D.GATS

參考答案：B

14.依據《中華人民共和國價格法》不需要制定政府指導價的是（）。

A.資源稀缺少數商品

B.公用事業價格

C.公益性服務價格

D.特種設備，如電梯

參考答案：D

15.依據《中華人民共和國民法典》第三編，質量要求不明確，優先參照（）

A.強制性國家標準

B.推薦性國家標準

C.行業標準

D.地方標準

參考答案：A

16.通常，服務由顧客體驗。服務特性由服務設計確定，通過（）實現。

A.服務感知

B.服務體驗

C.服務提供和交付過程

D.以上均不對

參考答案：C

17.GB/T 27065給出了（）。

A.認證方案類型

B.認證制度應用指南

C.認證機構的通用要求

D.認證方案的指南和原則

參考答案：C

18.服務認證審查員注冊資格分為（）。

A.審核員和實習審核員

B.審查員和實習審查員

C.實習審核員、審核員和主任審核員

D.實習審查員、審查員和高級審查員

參考答案：D

19.（）站在顧客角度，是一種準確地描述服務系統的工具。

A.服務藍圖

B.流程圖

C.矩陣圖

D.散點圖

參考答案：A

20.服務管理審核信息的采集宜識別服務提供者為交付顧客所需的服務而運行管理的信息來源，

實施適當的（），基于面談、活動觀察和文件評審等方式收集信息。

A.驗證

B.檢驗

C.抽樣

D.檢測

參考答案：C

21.證明范圍是證明所覆蓋的合格評定對象的范圍或（）。

A.特性

B.服務

C.過程

D.以上均不對

參考答案：A

22.國內外經濟發展趨勢不正確的是（）。

A.信息化與服務業加速融合

B.服務標準的有效供給不足

C.我國處于服務經濟騰飛的前夜

D.生活性服務業必然是我們致力于打造服務經濟大國的“排頭兵”和“主力軍”

參考答案：D

23.《中華人民共和國電子商務法》不適用于（）。

A.網絡銷售商品

B.網絡提供服務

C.金融類產品和服務

D.利用互聯網進行培訓

參考答案：C

24.世界上第一個全國性的顧客滿意度指數模型是（）。

A.美國顧客滿意度指數

B.瑞典顧客滿意度晴雨表指數

C.德國顧客滿意度指數

D.歐洲顧客滿意度指數

參考答案：B

25.服務管理的核心是服務質量，本質上是一種（）。

A.互動

B.體驗

C.感知

D.接觸

參考答案：C

26.部分或全部地承擔服務提供者職能，或者實施服務提供和（或）交付過程，

并使用該項服務的個人或組織是（）。

A.顧客

B.消費者

C.用戶

D.產消者

參考答案：D

27.依據《關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》，強化服務民生的基本

功能，形成以（）為主體、適應多層次多樣化消費需求的住宿餐飲業發展新格局。

A.客棧民宿

B.綠色飯店

C.農家樂

D.大眾化市場

參考答案：D

28.服務特性測評常用工具不包括（）。

A.驗證

B.調查

C.審核

D.檢測

參考答案：C

29.依據RB/T 313，經營者應建立包含服務要求的管理目標的內容不包括（）。

A.服務成功率

B.投資者回訪率

C.顧客滿意度

D.投訴處理率

參考答案：B

30.一般而言，服務補救的基本策略包括逐件處理法、系統響應法、（）和替代品服務補救法。

A.早期干預法

B.期望綜合應對法

C.補救歸因理論

D.召回處理法

參考答案：A

二、多項選擇題（每題2分，共30分，錯選、多選、漏選均不得分）

31.依據B2B城市配送服務認證，組織應收集和（或）更新與顧客有關的信息，包括但不限于（）。

A.送貨地址

B.配送要求

C.貨主和常用收貨方

D.配送終端的名稱代號和等級

參考答案：ABCD

32.服務認證范圍應由申請組織提出，認證機構根據（）作出界定。

A.服務產品

B.特定服務類別

C.項目和（或）功能

D.服務認證業務范圍分類

參考答案：ABCD

33.以下關于GB/T 27053標準，正確的有（）。

A.不能代替GB/T 27065

B.不是產品認證機構認可要求

C.利用組織質量管理體系的通用方法

D.給出了產品認證方案的步驟、選擇、確定、審查和證明、監督、合格標志等內容

參考答案：ABCD

34.服務認證技術需要確保能夠（）。

A.有利于促進服務業健康快速發展

B.有利于與國際接軌和同行評審工作

C.符合國際通行的合格評定功能法和相關標準要求

D.有效證實特定服務滿足規定要求，或組織聲稱、承諾的內容，且與顧客體驗的結果保持一致性

參考答案：ABCD

35.根據一般服務流程可收集、制定以下哪些服務規范？（）

A.售后服務要求

B.接待、受理服務要求

C.服務驗收與結算要求

D.服務組織、實施要求

參考答案：ABCD

36.RB/T 314標準給出了選擇與應用服務認證模式的原則，包括（）。

A.參與性和經濟性

B.響應性

C.公正性

D.可測量

參考答案：ABCD

37.計量-標準-合格評定三者形成完整的技術鏈條，相互作用、相互促進，為確保服務認證

結果的（）提供保障。

A.可靠

B.充分

C.準確

D.可追溯

參考答案：ACD

38.從服務體驗的角度，對服務質量影響較大的因素可涉及（）。

A.組織結構

B.關懷與理解

C.服務補救能力

D.解決問題的能力

參考答案：BCD

39.（）不同，直接影響認證技術制度、規則的設計、建立和應用。

A.服務質量

B.服務業態

C.服務風險可接受水平

D.服務認證風險可接受水平

參考答案：BCD

40.制定特定服務的標準/規范時，應（）。

A.識別服務特性

B.分析服務接觸方式

C.基于服務藍圖技術

D.確定特定服務接觸過程

參考答案：ABCD

41.服務認證業務范圍分類應考慮（）。

A.接觸方式

B.行業分類

C.特征相關性

D.顧客體驗互動與結果的獲得及其可信性

參考答案：ABCD

42.認證方案的所有者可以是（）。

A.消費者個人

B.政府機構

C.認證機構

D.行業協會

參考答案：BCD

43.從服務規范和服務標準的角度看，具有良好體驗的服務，通常具有（）。

A.便利性

B.可靠性與誠信

C.職業技能和知識

D.易獲得性與靈活性

參考答案：ABCD

44.電子商務交易的主要過程分為單一“單一階段過程”和“多階段過程”兩大類過程，單一階段

過程包括（）。

A.交易前

B.交易中

C.交易后

D.顧客互動

參考答案：ABC

45.GB/T 27065給出了“認證文件”的要求，其明確表達或能夠辨識的信息包括（）。

A.獲證日期

B.認證范圍

C.顧客的名稱和地址

D.認證機構的名稱和地址

參考答案：ABCD

三、問答題（每題10分，共20分）

46.針對醫院就診服務，請識別相應的服務接觸點和服務接觸方式。

參考答案：接觸A—無需技術的服務接觸：服務提供者和顧客之間直接的面對面接觸(人工服務)，

是最為傳統的一種服務方式，過程中不需要信息系統的幫助。

接觸B—技術輔助的服務接觸：服務提供者以技術作為某種工具來改善面對面的服務接觸，但是

顧客不與這種技術發生直接的關聯。

接觸C—技術便利的服務接觸：在面對面服務接觸過程中，服務提供者和顧客雙方，都可以借助

同樣的技術工具進行溝通，通過一定的技術，增強了雙方對溝通內容的理解。

接觸D—技術媒介的服務接觸：這種類型的服務接觸與傳統意義上的服務接觸有著明顯不同，不

再是傳統的面對面接觸（人工服務），顧客與服務提供者在客觀上并沒有共處于同一空間內，為

了加強顧客與服務系統之間的溝通，必須采用某種形式的技術作為媒介，通過服務系統，服務提

供者提供服務，顧客享用服務。

接觸E—技術生成的服務接觸：可稱為純技術性服務接觸，或說自助服務接觸。這是一種極端技

術密集的情況，技術完全取代了人工服務，服務接觸過程很少或根本沒有涉及任何服務員工，作

為服務提供重要構成要素的員工的作用幾乎被技術所完全取代，服務提供者僅需要定期對服務系

統進行維護、升級等工作即可，顧客完全可以自助服務。

47.服務管理審核的常用工具（方法/步驟）包括哪些？

參考答案：服務管理審核的常用工具可包括（但不限于）：審核信息采集、審核證據獲取、審核

發現確定、審核結論判定。服務管理審核工具應由適宜的服務認證審查員實施應用。

服務管理審核信息的采集宜識別服務提供者為交付顧客所需的服務而運行管理的信息來源，實施

適當的抽樣，基于面談、活動觀察和文件評審等方式收集信息。

服務管理審核證據的獲取應對收集的信息實施歸類、分析和驗證，滿足客觀、公正和適用的條

件，作為審核證據。 服務管理審核發現的確定，應對獲取的審核證據，對照審核準則實施評價；

判斷符合性狀況。服務管理審核結論的判定，應基于審核發現，采用定性成熟度評價方式，給出

服務管理成熟度等級水平。

四、綜合應用題（每題20分，共20分）

48.1.請以空調生產企業售后服務中的空調安裝為例，1.說明服務有哪些基本特征。2.請舉例說明

服務提供的四種類型。3.請說明服務的構成要素。

1.服務的基本特征：

1）無形性 服務是一個過程，而不是有形物。服務的實現依賴于服務提供者和（或）服務系統與

顧客互動的接觸過程，這種接觸過程中所產生的一系列活動的過程及其結果從顧客的角度反映出

來就是服務感知的結果，往往是無形的。簡單地講，服務是由一系列無形活動所構成的過程，這

種過程是在顧客與服務提供者的互動關系中進行的。無形性是服務不同于有形產品的根本性特征

，也是其特殊性的根源。

2）異質性（易變性） 基于服務的無形性，顧客參與了服務接觸過程中的互動，成為一項影響服

務接觸特性滿足程度的主要要素，特定服務往往因顧客不同，其服務接觸特性的滿足程度也會不

同，具有典型的異質性。

3）同時性（不可分割性） 基于服務的無形性，服務的生產與消費往往是同時進行的，因而具有

不可分離性。

4）非存儲性（易逝性） 由于服務的生產和消費同時發生，服務往往是非存儲的，因此服務業不

可能像制造業那樣依靠庫存的調節，來緩沖或適應需求的變化，只能通過穩定需求、調整服務能

力以及 “排隊”來解決，服務的同時性和非存儲性，給服務的管理帶來了巨大的難度。

2.服務提供的四種類型：

——在顧客提供的有形產品（如需要維修的汽車）上所完成的活動；

——在顧客提供的無形產品（如為準備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動；

——無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；

——為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）

3.從構成要素來看，服務的三大構成要素為：服務提供者、顧客、服務系統