2024年3月服務認證簡答題

1.請以空調生產企業售后服務中的空調安裝為例，說明服務有哪些基本特征。

2.請舉例說明服務提供的四種類型?！?4年3月】

1.結合案例回答:1)無形性

服務是一個過程，而不是有形物。服務的實現依賴于服務提供者和(或)服務系統與顧客互動的接觸過程，這種接觸過程中所產生的一系列活動的過程及其結果從顧客的角度反映出來就是服務感知的結果，往往是無形的。簡單地講，服務是由一系列無形活動所構成的過程，這種過程是在顧客與服務提供者的互動關系中進行的。無形性是服務不同于有形產品的根本性特征，也是其特殊性的根源。

2)異質性(易變性)

基于服務的無形性，顧客參與了服務接觸過程中的互動，成為一項影響服務接觸特性滿足程度的主要要素，特定服務往往因顧客不同，其服務接觸特性的滿足程度也會不同，具有典型的異質性。

3)同時性(不可分割性)

基于服務的無形性，服務的生產與消費往往是同時進行的，因而具有不可分離性。

4)非存儲性(易逝性)

由于服務的生產和消費同時發生，服務往往是非存儲的，因此服務業不可能像制造業那樣依靠庫存的調節，來緩沖或適應需求的變化，只能通過穩定需求、調整服務能力以及“排隊”來解決，服務的同時性和非存儲性，給服務的管理帶來了巨大的難度。

服務的基本特征口訣:急征【服務的基本特征]五[無形性]一[異質性]同【同時性]飛出行【非存儲性]

2.服務的提供可能涉及，例如:

-在顧客提供的有形產品(如需要維修的汽車)上所完成的活動;

一在顧客提供的無形產品(如為準備納稅申報單所需的損益表)上所完成的活動;

一無形產品的交付(如知識傳授方面的信息提供);一為顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)

3.從構成要素來看，服務的三大構成要素為:服務提供者、顧客、服務系統。