2024年3月服務認證簡答題

針對醫院就診服務，請識別相應的服務接觸點和服務接觸方式。【24年3月】

P63-64，構建醫院就診服務的幾種場景，與以下五種方式相結合。

接觸A一無需技術的服務接觸：服務提供者和顧客之間直接的面對面接觸（人工服務），是最為傳統的一種服務方式，過程中不需要信息系統的幫助。

接觸B-技術輔助的服務接觸：服務提供者以技術作為某種工具來改善面對面的服務接觸，但是顧客不與這種技術發生直接的關聯。

接觸C-技術便利的服務接觸：在面對面服務接觸過程中，服務提供者和顧客雙方，都可以借助同樣的技術工具進行溝通，通過一定的技術，增強了雙方對溝通內容的理解。

接觸D一技術媒介的服務接觸：這種類型的服務接觸與傳統意義上的服務接觸有著明顯不同，不再是傳統的面對面接觸（人工服務），顧客與服務提供者在客觀上并沒有共處于同一空間內，為了加強顧客與服務系統之間的溝通，必須采用某種形式的技術作為媒介，通過服務系統，服務提供者提供服務，顧客享用服務。

接觸E一技術生成的服務接觸：可稱為純技術性服務接

觸，或說自助服務接觸。這是一種極端技術密集的情

況，技術完全取代了人工服務，服務接觸過程很少或根本沒有涉及任何服務員工，作為服務提供重要構成要素的員工的作用幾乎被技術所完全取代，服務提供者僅需要定期對服務系統進行維護、升級等工作即可，顧客完全可以自助服務。