2022年7月服務認證審查員考試綜合題

1.繪制服務藍圖基本步驟

答案:繪制服務藍圖的基本步驟:

1. 識別服務過程;      

2.識別顧客(細分顧客)對服務的經歷;

3.從顧客角度描繪服務過程;

4.描繪前臺與后臺服務雇員的行為;

5.把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連;

6.給每個顧客行為步驟加上有形展示。

口訣:  兩識別

1.識別服務過程、

2.識別顧客(細分顧客)對服務的經歷]兩描述

3.從顧客角度描繪服務過程、

4.描繪前臺與后臺服務雇員的行為]兩顧客行為

5.把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連;

6.給每個顧客行為步驟加上有形展示。