2022年7月服務認證審查員考試綜合題

1.服務認證的定義和基本技術原則

答案: 定義:服務認證是由具有獨立性和專業性的第三方機構向相關方證實某項服務產品滿足規定要求，并出具證明文件的一項活動。

基本技術原則:1.普適性原則;2.關鍵性原則;3.公認性原則;4.可操作性原則。

定義:至少有一項活動必須在服務提供者和顧客之間進行的服務提供者的輸出。服務認證主要特點:

1.服務認證是一種第三方合格評定活動;

2.服務認證對象是一項服務或服務產品;

3.服務認證遵循合格評定特定要求和標準。

口訣:機緣【基本技術原則]攻[公認性原則]克[可操作性原則]鋪【普適性原則]管【關鍵性原則]

上述服務認證定義不準確，有準確的服務認證定義。服務認證:運用合格評定技術對服務提供者的服務及管理是否達到相關要求提供有關的第三方證明。

注 1:合格評定:“格”是標準的要求，是特定服務要求(即服務特性要求)的基準線。

注 2:服務認證通常基于相關標準建立評價的準則，這些標準可以是國際標準、國家標準、行業標準、團體標準或規范等。

注 3:評定活動:按照服務水平定義是可以分等級的，例如星級評定。