2023年10月服務認證審查員考試綜合題

1.什么是服務及其主要形態? 2.根據服務定義，服務的提供可能涉及哪些方面，并各舉一例

1-2 詳見教材《服務認證基礎》(第1版)第12頁 GB/T 19000-2016/ISO9000:2015《質量管理體系基礎和術語》中3.7.7服務的定義”至少有一項活動必需在服務提供者和顧客之間進行的服務提供者的輸出。

注1:通常，服務的主要要素是無形的。

注2:通常，服務包含與顧客在接觸面的活動，除了確定顧客的要求以提供

服務外，可能還包括與顧客建立持續的關系，如:銀行、會計師事務所，

或公共組織(如:學校或醫院)等

注3:服務的提供可能涉及，例如:

一在顧客提供的有形產品(如需要維修的汽車)上所完成的活動;

一在顧客提供的無形產品(如為準備納稅申報單所需的損益表)上所完成的活動;

一無形產品的交付(如知識傳授方面的信息提供);一為顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)

注4:通常，服務由顧客體驗