2023年1月服務認證簡答題

1.服務認證模式及其組合應用的基本原則包括?

答案: (一)服務認證模式選用原則:服務認證模式及其組合應用的基本原則宜包括:

1.公正性:公正性是認證機構提供可建立信任的認證的必要條件和基本原則，也是服務認證模式選擇與應用的技術基礎。

2.參與性:參與性是服務認證模式選擇與應用的工作原則，在服務特性測評過程中考慮選擇顧客(消費者、用戶和(或)產消者)適宜參與的認證模式。

3.響應性:響應性是服務認證模式選擇與應用的技術原則，所選擇與使用的認證模式能體現對顧客需求和利益相關方期望的響應，尤其是涉及顧客體驗感知和測量的服務特性測評相關的認證模式。

4.經濟性:經濟性是服務認證模式選擇與應用的價值原則，在保證公正性原則與認證風險可控的前提下，優先選擇與應用經濟、便捷和適宜的認證模式。

5.可測量;可測量是服務認證模式選擇與應用的評價原則，無論是服務特性測評，還是服務管理審核，應首選可測量的認證模式，促進并便于認證結果的采信。

口訣

1:向【響應性原則]

荊【經濟性原則]軻[可測量原則]

供【公正性原則]

餐【參與性原則];

口訣2:技[技術基礎]

工【公正性原則]加[價值原則]

緊【經濟性原則]

供【工作原則]

餐【參與性原則]

幾[技術原則]

箱【響應性原則]

讓客【可測量原則]品[評價原則]