2023年1月服務(wù)認證論述題

【23.1]3.有一個服務(wù)養(yǎng)老機構(gòu)，準備進行服務(wù)認證，請回答下列問題:

問題一:確定服務(wù)特性是需要哪些方面內(nèi)容?問題二:確定服務(wù)體系范圍是要注意些什么?問題三:現(xiàn)場進行服務(wù)測評時有哪些模式?

問題一:1.服務(wù)藍圖;2.服務(wù)設(shè)計;3.服務(wù)接觸方式;

4.該項服務(wù)所需實現(xiàn)的功能;5.真實瞬間技術(shù);6.服務(wù)特性實現(xiàn)的途徑;7.顧客體驗的互動和結(jié)果的獲得及其可信性;8.服務(wù)方針和目標;

問題二:1.所依據(jù)的標準;2.服務(wù)的物理場所是什么;

3.是否有服務(wù)設(shè)計流程;4.服務(wù)藍圖是什么的;5服務(wù)設(shè)施有什么;6.服務(wù)星級是幾星;7.所能提供的服務(wù)是什么;8.服務(wù)的風險水平如何。

問題三:A.公開服務(wù)特性檢驗;B.神秘顧客服務(wù)特性檢驗;C.公開服務(wù)特性檢測;D.神秘顧客服務(wù)特性檢測; E.顧客調(diào)查;F.既往服務(wù)足跡檢測;G.服務(wù)能力驗證與確認;H.服務(wù)設(shè)計審査(如有服務(wù)設(shè)計);1.服務(wù)管理審查。

度等級水平。