本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義、基礎(chǔ)設(shè)施要求、文件管理要求、質(zhì)量管理要求、商品管理要求、服務(wù)質(zhì)量控制、從業(yè)人員崗位要求。 

本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事各類商品經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的企業(yè)和組織。

顧客滿意測(cè)評(píng)通則(GB/T19039-2009）

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是組織質(zhì)量管理的重要原則，顧客滿意測(cè)評(píng)為組織有效了解顧客滿意程度提供了方法。國(guó)開(kāi)展顧客滿意測(cè)評(píng)的時(shí)間不長(zhǎng)，但是測(cè)評(píng)工作得到越來(lái)越多的組織的重視。對(duì)目前各類顧客滿意測(cè)評(píng)工作的分析表明，組織開(kāi)展的測(cè)評(píng)工作存在著各種不規(guī)范的地方，影響了顧客滿意測(cè)評(píng)結(jié)果的科學(xué)性和有效性。制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的是幫助組織明確顧客滿意測(cè)評(píng)的基本原則，規(guī)范顧客滿意測(cè)評(píng)過(guò)程，使組織能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開(kāi)展顧客滿意測(cè)評(píng)工作。

本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T 16868-1999《商品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T 16868-1997相比主要修改如下：

——標(biāo)準(zhǔn)名稱用“商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范”代替“商品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范”；

——?jiǎng)h除原標(biāo)準(zhǔn)中“商品經(jīng)營(yíng)的特性、管理職責(zé)”，增加了“基礎(chǔ)設(shè)施要求”的內(nèi)容；

——本標(biāo)準(zhǔn)用“文件管理要求”代替“質(zhì)量文件和記錄”；

——本標(biāo)準(zhǔn)用“質(zhì)量管理要求”代替“與顧客的接觸”；

——?jiǎng)h除原標(biāo)準(zhǔn)中“圖1、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、質(zhì)量體系文件、內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量體系評(píng)審”；

——本標(biāo)準(zhǔn)用“商品管理要求”、“服務(wù)質(zhì)量控制”代替“質(zhì)量體系運(yùn)行要素”；

——增加了“食品經(jīng)營(yíng)管理”；

——?jiǎng)h除原標(biāo)準(zhǔn)中“數(shù)據(jù)收集、分析和應(yīng)用”；

——本標(biāo)準(zhǔn)用“從業(yè)人員崗位要求”代替“人員技能與交往聯(lián)絡(luò)”。

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