商品售后服務評價體系

1　范圍

         本標準規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務評價體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內(nèi)容。

         本標準適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機構(gòu)）對售后服務水平進行評價，以及為企業(yè)建立售后服務體系提供參考。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19011-2003  質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南（ISO 19011：2002，IDT）

SB/T10409       商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范

3　術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1　

售后服務 after-sales service

向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆铡?/span>

注：售后服務包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；

3）商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等；

6）在有形產(chǎn)品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。

3.2　

售后服務管理師 after-sales service management professional

通過有培訓資質(zhì)的機構(gòu)培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。

3.3　

評審員 auditor

具備資質(zhì)、從事評價審查的專業(yè)人員。

3.4　

評價 evaluation

對事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。

3.5　

評價體系 evaluation system

以對事物進行評價為目的，依據(jù)指標體系、評價方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。

3.6　

評價指標 evaluation index

具體的、可觀察的、可測量的評價內(nèi)容。

4　評價原則

4.1　公正性

評價應公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。

4.2　持續(xù)改進

售后服務評價應是持續(xù)性的，得出評價結(jié)果后，應至少按年度進行監(jiān)督評價（包括顧客、第三方的監(jiān)督），至少每三年重新評價一次，達到保持和改進的目的。

5　評價指標

5.1　售后服務體系

5.2　組織架構(gòu)

5.3　設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。

5.4　根據(jù)需要，服務網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ站W(wǎng)點進行有效管理。

5.5　可通過自建或委托設立服務網(wǎng)點。

5.6　人員配置

5.7　根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質(zhì)水平的售后服務技術人員和業(yè)務人員。

5.8　按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。

5.9　資源配置

5.10　應提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經(jīng)費。

注：當商品涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時，需要提供專項經(jīng)費，例如賠償準備金、保險等

5.11　售后服務組織應提供內(nèi)部保障，具體包括：

a)   長期保持服務專業(yè)技術培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b)   定期或不定期的服務文化的培訓；

c)   有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關懷機制。

5.12　售后服務組織應提供基礎設施，具體包括：

a)   辦公場所和服務場所；

b)   售后服務設施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；

c)   售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。

5.13　規(guī)范要求

5.14　針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊。

5.15　制訂售后服務規(guī)范要求時應識別國家有關法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

5.16　監(jiān)督

5.17　設立服務監(jiān)督機構(gòu)，由專職人員負責，監(jiān)督企業(yè)售后服務系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。

5.18　以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務目標，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務品質(zhì)提升。

5.19　改進

5.20　生產(chǎn)、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務質(zhì)量方面不斷改進。

5.21　對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢。

5.22　通過國家認可的相關品牌、安全或管理認證。

5.23　重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關標準的制定工作。

5.24　服務文化

5.25　有明確的服務理念，作為售后服務工作的指導思想，并保證員工理解。

5.26　對售后服務的目標或水平做出承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客。

5.27　以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。

5.28　商品服務

5.29　商品信息

5.30　商品包裝有完整、準確的企業(yè)和商品有關信息，便于顧客識別和了解。

5.31　商品附屬文檔中應明確技術數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應便于顧客理解，各條款符合國家有關規(guī)定要求。

5.32　向顧客明示商品的保修期限、維修收費、主要部件和易損配件等信息。

5.33　涉及顧客使用安全的商品，應在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。

5.34　建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開機制，及時告知顧客。