售后服務(wù)工作內(nèi)容包括：

按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)要求，售后服務(wù)認(rèn)證工作內(nèi)容有：

5.1.1　組織架構(gòu)

5.1.2　人員配置

5.1.3　資源配置

5.1.4   規(guī)范要求

5.1.5　監(jiān)督

5.1.6　改進(jìn)

5.1.7  服務(wù)文化

5.2.1  商品信息

5.2.2  技術(shù)支持

5.2.3   配送

5.2.4　維修

5.2.5  質(zhì)量保證

5.2.6  廢棄商品回收

5.3.1  顧客關(guān)系

具體內(nèi)容體系在

?1、培訓(xùn)客戶、

?2、了解客戶需求、?

3、滿足不同客戶的個(gè)性需求、

4.   售后服務(wù)承諾?

5、安慰客戶、通過(guò)一對(duì)一的提供個(gè)性化服務(wù)而和客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，直至使網(wǎng)站獲得客戶的認(rèn)可為目標(biāo)。?

??A、每個(gè)收費(fèi)會(huì)員及廣告客戶，每?jī)芍芑蛎總€(gè)月回訪一次，根據(jù)實(shí)際情況決定回訪的頻率，但每個(gè)月至少要回訪一次，回訪的目的主要包括安慰客戶、了解客戶需求，如果發(fā)現(xiàn)客戶有具體需求，要針對(duì)某個(gè)問(wèn)題及時(shí)回訪，直到客戶問(wèn)題得到圓滿解決。?

??B、了解客戶的效果，在給客戶回訪之前，?做到心中有數(shù)，做一個(gè)簡(jiǎn)單的程序即可.了解客戶具體需求???

?C、培訓(xùn)客戶使用網(wǎng)站提供的服務(wù)，基本的服務(wù)(網(wǎng)站資料處理、錄入等)我們提供，但是不定期的操作仍然需要客戶自己來(lái)完成，比如：讓每個(gè)客戶每天都要到網(wǎng)站，接收咨詢信息，每天上班期間不定時(shí)的來(lái)重發(fā)信息，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)站的站內(nèi)短信息，客戶咨詢，主動(dòng)與采購(gòu)企業(yè)取得聯(lián)系，爭(zhēng)取客戶等等，每次電話時(shí)根據(jù)不同的情況和客戶交流不同的內(nèi)容。

 G、獲取建議及意見，通過(guò)回訪，我們知道了所有收費(fèi)會(huì)員及廣告客戶對(duì)我們網(wǎng)站平臺(tái)的真正意見，每周客戶服務(wù)人員寫匯總的報(bào)告提交給運(yùn)營(yíng)管理人員，根據(jù)意見定期對(duì)平臺(tái)、內(nèi)容、推廣等做出適當(dāng)調(diào)整。?

?H、提供客戶服務(wù)效果統(tǒng)計(jì)文檔，尤其是對(duì)于廣告客戶，我們提供的服務(wù)內(nèi)容很多，且廣告費(fèi)一般都超過(guò)1萬(wàn)塊，有的甚至達(dá)到10多萬(wàn)，這樣一大筆的費(fèi)用，公司內(nèi)部一般都會(huì)商量下，還有沒有必要繼續(xù)交錢給網(wǎng)站，而他們的討論往往需要數(shù)據(jù)支持。而在一年內(nèi)，很多給他們帶來(lái)實(shí)際效果的事件他們可能都忘記了，或者直接負(fù)責(zé)人知道，而決策者往往不是很清楚，我們這個(gè)時(shí)候如果整理一個(gè)服務(wù)效果統(tǒng)計(jì)文檔給他們，并適當(dāng)粉飾，為他們做決策提供參考，各種效果要截取圖片、要有數(shù)據(jù)作為支撐，不能說(shuō)一句話：效果不錯(cuò)就了事。這樣的方法往往對(duì)促進(jìn)廣告客戶續(xù)費(fèi)具有巨大的作用，這個(gè)也算是售后服務(wù)人員與客戶溝通最重要的技巧之一：用文檔說(shuō)話。?

??I、負(fù)責(zé)收取續(xù)費(fèi)，收取續(xù)費(fèi)由客戶服務(wù)人員完成，這樣客戶更容易認(rèn)可，當(dāng)客戶續(xù)費(fèi)時(shí)，他是真正的要考慮服務(wù)及效果，任何忽悠技巧及電話銷售的技巧已經(jīng)不是最主要的，只要對(duì)方真正覺得有效果，服務(wù)又做得好，不需要您多次打電話去游說(shuō)，續(xù)費(fèi)是很容易的。但對(duì)于一些效果不大，搖擺不定的人，也需要一定的電話銷售技巧來(lái)輔助。