銀行營業網點服務認證證書

銀行營業網點服務從很大程度上代表了整個銀行的服務形象和服務品質。目前大部分網點銀行存在營業網點形象與銀行品牌應具備的形象標志有較大差別，沒有構成能體現個性化服務和企業文化的氛圍；2017年起外資銀行可以在國內開展人民幣業務，國內銀行面臨的競爭愈加激烈，如何不斷改善服務環境，提高服務水準和客戶滿意度，已成為國內銀行吸引高端客戶，增強競爭力的重要課題。中國人民銀行聯合國家質檢總局、國家標準委，1月5日發布《銀行營業網點服務基本要求》等9項金融國家標準，納入了避免客戶排長隊等基礎性指標。與之配套的《銀行營業網點服務評價準則》國家標準，提出了包括營業網點員工主動告知客戶相關服務項目及價格等94項具體評價指標，是所有銀行網點原則上需達到的基本要求。

夯實服務基礎

在服務技巧方面，要掌握說話技巧，注意說話方式；在與客戶溝通方面，要力求用情緒與語言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態度；在服務習慣方面，要做到準時、守信、尊重客戶、給客戶有選擇的機會、把客戶看作工作中最重要的部分；在服務精神方面，要樹立正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以優質服務、廉潔守法為職業道德規范標準，切實提高員工的素質，夯實服務基礎，強化員工的服務意識，提升服務質量。

提升服務質量

銀行的國標服務要在主動服務、特色服務、高效服務上做文章，主動加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。并適時提供延長營業時間、對特殊客戶上門服務、為老弱病殘者提供專門服務；為大額存取款提供安全服務等人性化服務。能夠保證客戶少排隊、少等待，優高效質完成服務。同時，在服務過程中更要做到接待有熱心、幫助有誠心、解答有耐心、辦理業務有細心，確保各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。有效改善銀行與客戶的關系，增強銀行吸引力，助推國標服務的進行。

推進服務創新

通過加強基礎管理和制度管理，不斷推進銀行營銷工作和優質服務的制度化、標準化、規范化和精細化，在此基礎上，切實創新服務手段，拓展服務方式，為客戶提供人性化、個性化、差異化、開放化的服務。同時，要加強與客戶的聯系溝通，持續深入開展滿意度調查、客戶走訪、慰問和客戶座談等活動，及時了解客戶的需求，不斷進行服務創新，打響服務品牌，吸引優質客戶、擴大市場份額,以保持在同行業中的競爭優勢。