GBT 27922-2011 商品售后服務評價體系標準

1　范圍

本標準規定了構成商品售后服務評價體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內容。

本標準適用于組織內部和外部（包括第三方機構）對售后服務水平進行評價，以及為企業建立售后服務體系提供參考。

    1　規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19011-2003  質量和(或)環境管理體系審核指南（ISO 19011：2002，IDT）

SB/T10409       商業服務業顧客滿意度測評規范

   2　術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

  2.1　 售后服務 after-sales service

向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始，所提供的有償或無償的服務。

注：售后服務包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；

3）商品質量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等；

6）在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。

2.3售后服務管理師 after-sales service management professional

通過有培訓資質的機構培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業資質的管理人員。

3.3評審員 auditor

具備資質、從事評價審查的專業人員。

3.4　 評價 evaluation

對事物在性質、數量、優劣、方向等方面做出的判斷。

3.5

評價體系 evaluation system

以對事物進行評價為目的，依據指標體系、評價方法等要素構成的整體系統。

3.6評價指標 evaluation index

具體的、可觀察的、可測量的評價內容。

4　評價原則

4.1　公正性

評價應公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。

4.2持續改進

售后服務評價應是持續性的，得出評價結果后，應至少按年度進行監督評價（包括顧客、第三方的監督），至少每三年重新評價一次，達到保持和改進的目的。

5評價指標

5.1　售后服務體系

5.2　組織架構

5.3　設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。

5.4根據需要，服務網點覆蓋商品銷售區域，能夠對服務網點進行有效管理。

5.5可通過自建或委托設立服務網點。