顧客滿意度測評證書

2020年9月14日，本標準規定了商品經營服務質量管理的相關術語和定義、基礎設施要求、文件管理要求、質量管理要求、商品管理要求、服務質量控制、從業人員崗位要求。 

本標準適用于從事各類商品經營及服務的企業和組織。

本標準代替GB/T 16868-1999《商品經營質量管理規范》。本標準與GB/T 16868-1997相比主要修改如下：

——標準名稱用“商品經營服務質量管理規范”代替“商品經營質量管理規范”；

——刪除原標準中“商品經營的特性、管理職責”，增加了“基礎設施要求”的內容；

——本標準用“文件管理要求”代替“質量文件和記錄”；

——本標準用“質量管理要求”代替“與顧客的接觸”；

——刪除原標準中“圖1、質量體系結構、質量體系文件、內部質量審核、質量體系評審”；

——本標準用“商品管理要求”、“服務質量控制”代替“質量體系運行要素”；

——增加了“食品經營管理”；

——刪除原標準中“數據收集、分析和應用”；

——本標準用“從業人員崗位要求”代替“人員技能與交往聯絡”。

顧客滿意測評通則(GB/T19039-2009）

以顧客為關注焦點是組織質量管理的重要原則，顧客滿意測評為組織有效了解顧客滿意程度提供了方法。國開展顧客滿意測評的時間不長，但是測評工作得到越來越多的組織的重視。對目前各類顧客滿意測評工作的分析表明，組織開展的測評工作存在著各種不規范的地方，影響了顧客滿意測評結果的科學性和有效性。制定本標準的目的是幫助組織明確顧客滿意測評的基本原則，規范顧客滿意測評過程，使組織能夠更加科學、規范地開展顧客滿意測評工作。

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