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• 小孩長大了，上學了，夫妻每天檢查他的家庭作業，每隔一個月就去學校向老師了解情況（9.1 監視、測量、分析和評價）

• 老師告訴家長，小孩數學跟不上，經觀察及與小孩溝通，發現他在數字上有很多知識未掌握和學會（10.2不合格和糾正措施<原因分析>）

• 于是暑假請了家庭教師給其補習功課（10.2不合格和糾正措施<糾正措施>）

十五、教育小孩，任重道遠（10.3持續改進）經過不斷地督促和教育小孩，一旦發現問題（如學習成績下降、身體欠佳、心理上開小差等）時，及時改進（10.3持續改進），這樣不斷改進后，小孩的學習成績和綜合素質基本上能控制在自己預期內，最后達成了愿望。

通過以上的案例，現在您能明白ISO9001：2015新版標準中的規定要求了嗎？標準中各個條款的要求就是每件事情根據常理都應該做的。對于任何一件事情的質量管理，要想做好、做完善，內容都離不開標準的這些要素。

一個幸福之家的體系密碼

1.

這是一個幸福的四口之家，丈夫、妻子、兒子和女兒。

丈夫在一家公司擔任客戶經理，因兩個孩子還在上學，妻子做了全職太太。

這個幸福家庭的大政方針是：兒女健康成長，學業有成（5.2.1制定質量方針），總目標是兒女的健康指數和學習成績，分目標有學習保證投入率和健康保證投入率等等（6.2.1質量目標）。

雖然丈夫的收入不菲，但在保持家庭可持續發展的前提下，確保各項投入目標的達成，妻子可是費了不少心思：

妻子分析了每個月家庭需支出的費用，如一家四口的生活費、兒女上學的費用（包含各種輔導班）等、車貸、房貸等費用（4.1內部環境分析）；

妻子又分析了家庭以外的其他花銷，如丈夫的應酬、人情往來（紅白喜事）,如物價上漲可能帶來的影響，以及其他突發事件（4.1外部環境分析）；

妻子考慮到兒女正在長身體，又要照顧好丈夫的身體，畢竟他是家里的頂梁柱（4.2理解相關方的需求和期望），為了控制家庭的收支平衡，還要保證生活質量的前提下，妻子精打細算，制定了一個消費計劃，生活費每個月控制在5000元以內，兒女上學費用控制在2000元以內，車貸和房貸每個月需固定支出5000元（6.2質量目標及其實現的策劃）；為應對家庭以外的開銷，又考慮每到兒女放寒暑假時，總是希望一家四口需要外出旅游（4.2理解相關方的需求和期望），所以妻子每個月預備5000元的應急資金，以應對意料之外的支出（6.1應對風險和機遇的措施）。

2

妻子剛盤點好這一切，老公就來了電話，“老婆大人，晚上我想帶幾個同事回來吃飯，你看可以不？”（接收客戶電話訂單）

妻子：“當然可以，幾個人，什么時候，想吃什么菜”（8.2.1 顧客溝通 <問詢顧客要求>）

丈夫：“5個人，7點回來，準備點酒，隨便準備點下酒菜”（8.2.1b）

妻子：“啤酒還是白酒或者紅酒？”（8.2.1顧客溝通 <問詢顧客要求>）

丈夫：“就家里那瓶五糧液，另外準備一件老金威，12支那種”（8.2.1 顧客溝通）

妻子：“好的。那我準備點蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤肉片、買點牛肉和鹵豬耳朵、再弄點小菜就可以了吧”（8.2.1 顧客溝通）

丈夫：“好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門李燒臘那里去買”（8.2.1 顧客溝通c<顧客信息反饋>）

妻子：“好的，沒有問題”，妻子隨即記下。（8.2.3產品和服務要求的評審）

妻子打開冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場上購買。

在一番對比（8.4.1a供應商選擇）、挑選后（8.4.2d產品驗證），將原材料買回了家，將菜放好（8.5.4防護），將買回來的酒取了5支放在冰箱中，開始做飯。

3 

妻子看了看，覺得燉湯的時間太長了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯，叫他們在7點鐘送一個南瓜綠豆排骨湯來（8.4外部提供過程、產品和服務的控制《外包》）。

在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業外省的同事較多，于是打電話給丈夫：

妻子：“有沒有不吃辣的”（8.4.1顧客溝通b<訂單信息確認和修改確認>）

丈夫：“還可以，他們都可以吃辣”

剛給丈夫打完電話，接到女兒的電話：

女兒：“媽媽，我想帶兩個同學晚上回家吃飯，麻煩你幫我準備一下！”（又來一訂單）

媽媽：“剛好爸爸晚上幾個同事也過來，一起吃吧？”（8.2.1顧客溝通b<詢問訂單處理>）

女兒：“沒問題”

于是，妻子準備開始做飯，此時接到兒子的電話：

兒子：“媽媽，今晚我想帶幾個同學回來吃飯，好不好？”（再來一訂單）

媽媽：“不行呀，兒子，你爸爸要帶同事回來，你姐姐要帶同學過來吃飯，這樣吧，你晚上和同學到麥當勞好不好”（8.2.1 顧客溝通b<取消客戶訂單>）……

4

回絕完兒子后，妻子開始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開始洗菜，切菜，炒菜……（8.1 運行的策劃與控制<過程設計和實現>）

發現宮保雞丁好久沒有做了，都忘了，于是找來《川菜365》（8.5.1a 生產和服務提供的控制<可獲得成文信息>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂乎，自己嘗了一塊（8.6產品和服務的放行<驗證要求得到滿足>），感覺不錯，于是起鍋上桌（產品交付）。

這個時候，丈夫、女兒和客人都一起回了家，大家落座開始吃飯。丈夫吃了一塊宮保雞丁（8.6產品和服務的放行<驗證要求得到滿足>），發現宮保雞丁不夠熟，嘟噥了一句（8.2.1c 顧客溝通<顧客反饋>），然后叫妻子回鍋（8.7不合格輸出的控制<a>），這個時候丈夫同事吃了一塊，圓場道：“不錯，這樣吃起來味道正好，嫂子也一起來吃吧”。（8.7 不合格輸出的控制d<獲得讓步接收的授權>）。

妻子連忙解釋說：“估計是時間不夠，（9.1.3分析與評價）下次一定注意稍微長一些（10.1a改進），請各位慢用。”……

老公同事：“嫂子好手藝，這是我吃過的最好的一頓飯了”（最終達到顧客滿意）……

5

等大家吃好喝足，送走客人后，疲憊不堪的妻子一邊收拾（7.1.4c過程運行環境<衛生>）一邊對丈夫講：“最近幾個月家里請客的頻率特別高，你看，家里的煤氣灶是不是應該換了，來個客人就不夠用了（7.1.3 基礎設施b<設備>），必要時請個鐘點工（7.1.2人員<人員申請>），另外，你需要多拿些錢來貼補家用”

丈夫：“好啊，家里的事情由你作主就好了”（5.3組織的崗位、職責和權限）

結束語：事事追求質量，時時體現管理，幸福的家庭都是相似的，她的所有運行都是在ISO9001:2015的框架下，有序地延伸著......

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